ADMINISTRACION DOCUMENTAL

LISTA DE CHEQUEO SERVICIO AL CLIENTE 1

 

 

 

 


Sistema de Gestión de  la Calidad

SENA Regional Antioquia

Complejo Tecnológico para la Gestión Agro empresarial

ESTRUCTURA CURRICULAR:

TECNOLOGO EN ADMINISTRACION DOCUMENTAL

COMPETENCIA: 210601010. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización

 

  INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

CUESTIONARIO PARA EVALUAR EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO

 

SERVICIO AL CLIENTE

1.   IDENTIFICACION

CODIGO:                                          210601010

ESTRUCTURA CURRICULAR:  TECNOLOGO EN ADMINISTRACION DOCUMENTAL

 

DENOMINACION DE LA

COMPETENCIA:                              Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización     

                                                     

MODALIDAD:                                    Presencial.

 

NOMBRE DEL ALUMNO______________________________________________

NOMBRE DEL FORMADOR:           MARTA LUCIA OROZCO ZAPATA

FECHA:                                             10 DE NOVIEMBRE DE 2009                         

 

Señor Trabajador Alumno, cordial saludo.

 

Este instrumento  ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de conocimiento que a la vez permita evaluar y valorar su aprendizaje en el desarrollo de la competencia 210601010. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización

 

Usted debe llevar a cabo el instrumento en el tiempo establecido, tenga en cuenta que, una vez el formador  analice sus respuestas, se reunirá con usted para confrontarlas o ampliarlas de manera presencial.

 

2.    OBJETIVO:   Verificar el dominio conceptual sobre estructura de la empresa frente al servicio al cliente, unidad administrativa, fases del proceso administrativo, políticas y objetivos, procesos de planeación, organización, control, manual de funciones y procedimientos, y otros elementos que intervienen en la norma de servicio al cliente con cada una de las competencias que usted debe manejar.

 

PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN

 

Teniendo en cuenta la razón social de la empresa FRUTAS Y VERDURAS PARAISO MEGAFUNCIONAL es la producción, la transformación, la distribución, la comercialización y la reutilización de desechos orgánicos como materia prima para la elaboración de otros productos.  Y considerando que tiene la sede principal en Yarumal y puntos de distribución y venta en las principales ciudades y zonas portuarias de Colombia.

 

 

3.   EVALUACION

 

3.1   CRITERIOS DE EVALUACION

 

 

  3.1.1. DESARROLLE LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES

 

 

Elabore: En equipos de trabajo (máximo de 6 personas), para entregar al final de la clase:

 

Desarrolle todo lo relacionado a la empresa FRUTAS Y VERDURAS PARAISO MEGAFUNCIONAL en cuanto a

 

a.    Qué clase de sociedad debe ser la empresa

b.    Escriba la misión y la visión de la empresa

c.    Describa los objetivos corporativos que debe regir a dicha empresa.

d.    Que software y que hardware se deben implementar en la empresa en cuanto al manejo del servicio al cliente

e.    Que estrategias de mejoramiento continuo se deben generar en la empresa para que sea una entidad competitiva.

f.     Que políticas organizacionales debe implementar la empresa en cuanto a servicio al cliente y cultura organizacional

g.    Que recursos técnicos y tecnológicos se utilizan para el servicio al cliente.

h.    Cuales normas de gestión de calidad se deben implementar para el manejo de servicio al cliente.

i.      Que normas de salud ocupacional se deben se deben implementar en la empresa para que eviten la accidentalidad o la eventualidad de ocurrencia de algún suceso anormal frente el ingreso o salida de los clientes.

j.      Cuales normas de protocolo y etiqueta se deben manejar o implementar en la empresa.

k.    Elabore una relación donde se enumeren los tipos de comunicaciones escritas más conocidas en el ámbito empresarial que considera deben ser manejadas en este tipo de empresa.

l.      Que características personales deben tener los empleados de la organización, en cuanto a su forma de ser, comportamiento y carácter.

m.   Cuál es la cadena de suministros que se debe manejar y los procesos de administración que se debe implementar.

n.    Para que se debe implementar el RFID (dispositivo de transferencia de información por frecuencia de radio en una empresa como FRUTAS Y VERDURAS PARAISO MEGAFUNCIONAL.

o.    El ERP debe pertenecer a la empresa como estrategia para desarrollar que en la compañía y cuáles son sus beneficios.

p.    Desarrolle el guion telefónico y personal que se debe implementar en la empresa para atención al cliente, y que elementos de apoyo se deben tener.

q.    Si se fuera a implementar un call center en la empresa para que serviría?  Como se debe implementar el centro de contacto automatizado, para que se implementaría el ruteo de llamadas y la métrica de satisfacción al cliente

r.     Cuando se adquiere un software  como el SAV que se quiere lograr con esta estrategia comercial.

 

 

4.    LISTA DE CHEQUEO: Para verificar si usted demuestra el dominio de los saberes propuestos, se ha elaborado la siguiente lista de chequeo.

 

Variable/ Indicador

CUMPLE

 

 

SI

NO

Observaciones

Desarrolla con ejemplos los  conceptos de tipo de sociedad, misión, visión

 

 

 

Describe bien los objetivos de la organización de acuerdo con la razón social de la empresa.

 

 

 

Desarrolla con ejemplos los conceptos de políticas de la organización y cultura organizacional.

 

 

 

Maneja con destreza las herramientas técnicas y tecnológicas que se deben implementar en la empresa para el servicio al cliente

 

 

 

Desarrolla con ejemplos el concepto de RFID, El ERP, SAV

 

 

 

 

Maneja con destreza los conceptos de call center, centro de contacto automatizado, el ruteo de llamadas y la métrica de satisfacción al cliente

 

 

 

 

Reconoce los tipos de comunicaciones escritas de una compañía

 

 

 

Maneja con acierto las comunicaciones verbales u no verbales

 

 

 

Maneja el concepto de personalidad carácter, ética y protocolo.

 

 

 

 

1.    Resultados

Evaluación

%

Resultado

Aprobado

70 – 100

 

Deficiente

Inferior a 70

 

 

FIRMA EVALUADO ___________________________________________

                                                                                                          

FIRMA EVALUADOR___________________________________________

 

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